Médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus, pour les entreprise, des outils incontournables. Intégrés au cœur même de leur stratégie de communication, ils leur permettent de transmettre des informations sur leurs biens et services, de diffuser des nouvelles et de fidéliser leur clientèle.

Le guide présenté ici a pour objectif d’informer les entreprises établies au Québec des dispositions de la loi et de les inciter à adopter de bonnes pratiques, conformes à la Charte de la langue française, lorsqu’elles communiquent avec leur clientèle sur les médias sociaux.

Vous avez le syndrome de la page blanche chaque fois que vous devez créer une publication pour les médias sociaux? Ou encore vous avez une belle plume et c’est difficile pour vous de réduire votre message à l’essentiel? Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger plus facilement et efficacement pour les médias sociaux.

Dans quel média désirez-vous partager du contenu?

Chaque plateforme a ses propres caractéristiques : public cible, période optimale pour diffuser les messages et longueur de texte idéale. De plus, chaque média est conçu pour un style d’écriture bien à lui. Prenez le temps de maîtriser chaque plateforme pour assurer la bonne performance de votre message.

Faites une pause ici avant de rédiger vos prochaines publications

• Qui est votre public cible pour chaque plateforme?
• Quel est l’objectif de chacune de vos publications?
• Quels sont le ton et l’approche à adopter pour ce média et pour votre entreprise?
• Avez-vous intégré ce truc dans vos stratégies?
  • Faites la promotion du problème que vous pouvez résoudre, et non du produit ou service que vous offrez.
• Quels sont les mots clés à utiliser pour favoriser votre référencement?

Votre défi : attirer et retenir l’attention de vos clients

C’est facile d’écrire des publications sur les médias sociaux. Mais, pour obtenir l’attention de vos clients, vous devez prendre le temps de planifier et de tester vos contenus pour découvrir ce qui plaît à vos abonnés. Voyez vos publications comme des créations évolutives que vous devrez régulièrement ajuster en fonction de vos stratégies, des tendances du moment et de vos objectifs d’affaires. Votre phrase clé à partir de maintenant : « Cent fois sur le métier remettez votre ouvrage » – Nicolas Boileau

Rédiger pour vendre, un art qui s’apprend!

Vous connaissez la méthode PAS (problème, agiter, solution)? En voici un exemple :

1. Énoncer un problème : Votre voiture ne veut pas démarrer.
2. Agiter le problème (créer un irritant encore plus important) : Vous avez un rendez-vous dans 15 minutes.
3. Proposer la solution idéale : Contacter Taxi Rapide!

La règle des 4C est également une piste à explorer, car elle décrit très

bien les composantes d’une publication idéale pour vos médias sociaux.

• Utilisez un vocabulaire que votre clientèle comprend facilement.
• Retravaillez votre texte plusieurs fois pour vous assurer qu’il est le plus clair et le plus court possible.
• Proposez un contenu intéressant et pertinent pour votre clientèle.
• Crédible. Assurez-vous que vous êtes en mesure de démontrer l’efficacité de vos produits et services. Facilitez vos stratégies en produisant des publications sur des sujets que vous maîtrisez parfaitement.

Des gabarits de publications pour Facebook, LinkedIn et Twitter

Facebook

• [INSÉREZ ICI LE PROBLÈME DE VOTRE CLIENT]? Nous avons la solution.

LinkedIn

• [INSÉREZ LA TÂCHE ICI] + [INSÉREZ LE PRODUIT ICI] = résultats

Twitter

• Vous faites encore [INSÉREZ UNE ACTION ICI] à l’ancienne? Découvrez notre [INSÉREZ PRODUIT ICI]. (Insérez également un # ou mot-dièse pertinent à la fin de votre publication.)

La qualité du français : partenaire de votre image de marque

La rédaction efficace requiert également de soigner la qualité du français utilisé, même si vous croyez que votre clientèle cible ne s’attarde jamais aux fautes dans vos textes. Vos médias sociaux sont des outils marketing permettant de joindre efficacement vos clients, mais aussi des fournisseurs, des partenaires, des investisseurs, etc. Bref, portez une attention particulière à tous vos messages et n’oubliez pas que de nombreux logiciels et sites Web permettent de vérifier vos textes avant leur diffusion. Vous vous assurerez ainsi que votre message ET votre image de marque sont mis en valeur en tout temps!

Vous avez maintenant de très bonnes pistes pour faciliter votre travail de rédaction et surtout pour rentabiliser votre présence sur ces plateformes. La concision et la qualité du français sont vos plus grands alliés pour vous démarquer sur les médias sociaux.

Saviez-vous que 13 % de vos clients mécontents prennent le temps de partager leur insatisfaction à au moins 20 personnes? Et si votre client partage également cette information sur les médias sociaux, cette rétroaction aura un impact beaucoup plus grand sur la réputation de votre entreprise. Dans une telle situation, il est tout de même possible de maintenir l’excellence de votre service à la clientèle sur les médias sociaux : suivez le guide !

Avez-vous une Politique de traitement des plaintes?

Ce document permet de baliser la procédure à suivre ainsi que les messages clés et les responsabilités de chaque personne. Et surtout, il permet de nuancer les différences importantes à établir entre une gestion des plaintes en personne ou à l’aide d’outils de communication traditionnels, à l’opposé d’une intervention sur les médias sociaux.

Votre image de marque en français, SVP!

Le traitement d’une plainte est une démarche qui requiert beaucoup de tact afin de protéger votre image de marque. N’ajoutez pas un défi supplémentaire en insultant votre client avec des messages truffés de fautes de français! N’hésitez pas à concevoir certains messages clés pour faciliter le travail de votre équipe et à approuver au besoin certains échanges avec vos clients. De nombreux outils sont disponibles sur le Web pour développer les compétences en rédaction de votre équipe; vous trouverez par exemple des formations sur les sites des commissions scolaires et des collèges de votre région.

Surveillez votre réputation, car vos clients vous surveillent!

N’oubliez pas de jeter régulièrement un coup d’œil à la réputation numérique de votre entreprise. Vous pouvez tout simplement utiliser un moteur de recherche et taper le nom de votre entreprise pour consulter les résultats. Des outils sont également disponibles pour faire une analyse plus approfondie de votre réputation et, dans certains cas, pour vous permettre de recevoir des alertes lorsque l’on parle de vous sur le Web.

Des outils à explorer :

• Amazon, eBay, etc. (consultez les commentaires concernant vos produits sur des sites d’achat en ligne)
• Google Alerts (https://www.google.fr/alerts)
• Social Mention (http://socialmention.com/)

Car, comme le dit si bien Warren Buffet : « Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment ».

Ce n’est pas nécessaire de tout dire sur les médias sociaux!

Vous serez tenté de donner votre version des faits lorsque vous recevrez un commentaire négatif qui ne reflète pas tout le travail que vous avez fait afin de trouver une solution satisfaisante pour le client. Ou encore vous aurez envie de retirer le commentaire pour protéger votre image de marque. Gardez plutôt en tête ce processus pour toute gestion des plaintes sur les médias sociaux :

1. Répondez le plus rapidement possible au commentaire pour éviter que la situation ne s’envenime avec l’intervention d’autres abonnés à votre page dans la conversation.
2. Reconnaissez que le commentaire du client est légitime, même si vous n’êtes pas d’accord avec ses propos. Voici un exemple de phrase à utiliser :
   • Merci pour votre commentaire, Monsieur Tremblay. Nous prenons tous les commentaires de nos clients au sérieux, car l’excellence de notre service à la clientèle est chaque jour une priorité. Nous vous invitons à contacter notre gérante, Madame Catherine Lepage, au 450 123-4567 demain mardi, entre 9 h et 17 h, ou mercredi, entre 9 h et 17 h. Elle prendra le temps nécessaire afin de corriger la situation et de vous permettre de vivre la meilleure expérience possible lors de votre prochaine visite.
3. Vous n’avez pas à traiter la plainte directement sur la plateforme en donnant votre version des faits. La communication sera beaucoup plus efficace de vive voix et vous éviterez ainsi de fausses interprétations qui pourraient rendre la situation encore plus difficile à gérer. N’oubliez pas que les abonnés de votre page seront attentifs à votre façon de gérer cette plainte, car elle reflète la qualité de votre service à la clientèle dans vos activités quotidiennes.
4. Lorsque la situation le permet, faites un commentaire sous la plainte initiale pour finaliser la démarche. Par exemple :
   • Nous désirons à nouveau vous remercier, Monsieur Tremblay, d’avoir porté cette situation à notre attention et d’avoir contacté notre gérante pour en discuter. Nous avons à cœur d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients et nous apporterons les correctifs nécessaires.
5. Vous ne devez pas retirer un commentaire négatif, à moins que les propos ne soient diffamatoires. Vos abonnés sur les médias sociaux sauront faire la part des choses lorsqu’ils prendront connaissance de vos échanges. Et comme votre service à la clientèle est toujours excellent, vous ne recevrez que très peu de commentaires négatifs!

Facebook vous semble trop rigolo et LinkedIn, trop corporatif, alors vous ne savez plus comment rédiger sur ces plateformes pour rejoindre vos clients? Puisqu’on comptait plus de deux milliards d’utilisateurs Facebook en juin 2017 et 106 millions d’utilisateurs LinkedIn au troisième trimestre de 2016, vous avez tout intérêt à prendre le temps de développer une approche efficace si votre clientèle cible utilise ces médias!

L’approche LinkedIn et Facebook : trouvez la différence!

Page LinkedIn Entreprise

• On adopte une approche semblable à celle utilisée sur Facebook, avec un contenu plus ludique, ainsi qu’une photo originale et colorée.
• On mise sur le capital humain de l’entreprise en présentant un membre de l’équipe.
• Le professionnalisme est à l’honneur avec ces notes de conférence dans le cadre d’un colloque RH, ce qui démontre la crédibilité et l’image de marque de l’entreprise.
• Cette publication permet d’offrir de la visibilité à un évènement. Cette action favorise l’augmentation des inscriptions et démontre l’implication auprès des partenaires.

Votre « Français en affaires » : le ton à adopter sur LinkedIn dépend bien sûr de votre image d’entreprise, de vos objectifs et de votre public cible. Mais cette plateforme s’adresse principalement aux gens d’affaires et vous devez donc adopter un ton plus professionnel tout en demeurant attentif aux tendances marketing toujours en évolution sur les médias sociaux. La qualité du français doit être impeccable sur chaque plateforme, et c’est encore plus important sur LinkedIn, si vous voulez maintenir votre image de marque. Le ton sur ce média est habituellement moins familier et on y voit rarement le tutoiement. La tendance actuelle vise toutefois à humaniser un peu plus la plateforme avec un contenu plus léger, comme on peut le voir dans l’exemple de la compagnie Jobillico. Pourquoi ne pas tester le ton et l’approche dans vos prochaines publications pour ainsi découvrir ce qui plaira à vos abonnés?

Page Facebook Entreprise

• Ici, l’humour est pleinement assumé avec un visuel simple et efficace, tout comme le texte de présentation.
• Cette campagne est directement liée à l’arrivée de l’humoriste Martin Matte comme porte-parole de l’entreprise.
• C’est une façon différente de promouvoir un des produits de l’entreprise; une innovation qui permet de se démarquer.
• Le texte de présentation est court et percutant pour laisser la place au visuel.
• On utilise un langage professionnel, mais plus familier pour rejoindre un plus grand bassin de clientèle.

Votre « Français en affaires » : le ton à adopter sur Facebook est bien différent, car les utilisateurs fréquentent cette plateforme principalement pour se divertir, maintenir le contact avec les amis et consulter les actualités de manière plus globale. Vous devez donc toujours tenir compte de votre image de marque, de vos objectifs et de votre public cible, tout en adoptant un ton et une approche plus accessibles pour vous permettre de créer une communauté autour de votre entreprise. De nombreuses pages Facebook adoptent un ton plus familier et même le tutoiement, si cela correspond aux besoins de marketing. Les tendances actuelles sur Facebook préconisent moins de textes et un style d’écriture semblable à une conversation avec un ami, tout en maintenant une image professionnelle et en vous assurant de préserver la qualité du français. Même si vous vous adressez à une clientèle qui vous permet d’utiliser un langage plus familier, vous aurez parfois à effectuer une gestion de commentaires négatifs. La qualité du français vous permettra d’établir votre crédibilité durant ces échanges. Comme pour LinkedIn, il vous faudra faire des tests pour valider ce que vos abonnés préfèrent et vous inspirer de différentes pages d’entreprises pour développer le bon ton.

La mécanique sous le capot

LinkedIn, plus qu’un média social

De nombreuses entreprises hésitent à être présentes sur LinkedIn, car la plateforme leur paraît intimidante et ne semble pas laisser place à l’originalité et à la créativité. Comme pour toute plateforme, il faut tout d’abord vérifier que la clientèle cible est présente avant de l’intégrer dans ses stratégies marketing.

Il est aussi possible d’utiliser LinkedIn de différentes façons. En voici un exemple :

La boutique de jouets XYZ est présente sur Facebook, car elle rejoint efficacement sa clientèle cible, soit les parents et les adolescents.

La propriétaire de l’entreprise mise sur un profil LinkedIn personnel pour profiter des occasions suivantes :

• Reproduire le réseau de contacts d’affaires développé au sein des chambres de commerce et de la communauté d’affaires du quartier;
• Maintenir une présence active auprès du réseau de contacts durant toute l’année avec les j’aime-commentaires-partage sur les publications des membres du réseau;
• Augmenter la visibilité de son commerce en partageant des contenus d’intérêt pour son réseau de contacts : articles sur la gestion d’entreprise et le commerce de détail, partage des évènements et réalisations des partenaires, implication de son commerce dans la communauté (commandites, heures de bénévolat, etc.);
• Développer son image de marque et sa crédibilité dans son secteur d’activité pour créer différentes occasions d’affaires :
  • Collaborer à des évènements à titre de commanditaire;
  • Écrire des articles pour des sites Web et des magazines
  • Donner des entrevues ou des conférences;
  • Développer une offre de produits d’entreprise;
  • Développer des partenariats de type « marketing d’affiliation»;
  • Promouvoir la boutique sur le site Web d’un partenaire.

Mais pourquoi ce contenu est-il pertinent et efficace sur Facebook?

Les contenus qui circulent sur les pages Facebook d’entreprises peuvent parfois vous paraître farfelus : photo d’un repas au restaurant avec des collègues de travail, photo d’une réunion de planification stratégique pour préparer la prochaine année, ou photo d’une nouvelle enseigne sur un mur de brique gris…

Comme Facebook est au départ une plateforme de divertissement et un lieu où rester en contact avec ses amis, les entreprises ont dû s’ajuster pour diversifier leur ligne éditoriale en adoptant un ratio 80/20, soit 80 % de contenus plus légers et 20 % de contenus de promotion des produits et services de l’entreprise. Vous devez donc accepter que certains contenus peuvent être plus légers tout en demeurant pertinents et efficaces afin d’appuyer vos stratégies marketing. Jetez un coup d’œil aux pages Facebook des grandes entreprises pour vous en inspirer et vous coller aux plus récentes tendances sur cette plateforme.

N’oubliez pas aussi de bien construire les fondations de vos pages dans les médias sociaux (sujets à aborder, calendrier, stratégies marketing, objectifs d’affaires, budget pour la publicité et analyse des statistiques mensuelles). Vous serez alors en mesure d’élaborer une approche efficace et distincte pour LinkedIn et Facebook tout en mettant de l’avant les valeurs et la mission de votre entreprise.

Sur ce, bonne rédaction!

Diffuser une vidéo sur LinkedIn ou Facebook pour parler de vos services ou d’une expérience vécue est désormais chose courante. Avez-vous osé jusqu’à maintenant?

Voici quelques trucs et suggestions pour faire de vos diffusions vidéo (en direct ou non) une réussite.

Ce que je veux dire dans ma vidéo

D’abord, délimitez bien votre public cible et pensez à un sujet qui saura capter son attention et susciter son intérêt. Notez les points sur lesquels vous voudrez insister et pourquoi.

Placez ces points dans l’ordre sous forme d’aide-mémoire que vous placerez à la hauteur de l’objectif de la caméra. Lors de l’enregistrement, vous pourrez ainsi vous y référer plus subtilement que si votre feuille ou votre écran est placé dans vos mains.

Surtout, n’écrivez pas ce que vous voulez exprimer mot à mot. Prenez des notes claires et ayez un but (une chute) précis.

Utilisez un niveau de langage avec lequel vous êtes à l’aise, mais veillez à consulter un dictionnaire pour corriger dès le départ les anglicismes ou les expressions fautives. Ne cherchez pas à en faire trop, sinon vous ne serez pas naturel et on ne croira pas à ce que vous dites. Si des mots complexes à prononcer doivent être utilisés, n’hésitez pas à réchauffer votre mâchoire en les répétant souvent et lentement.

Si vous êtes debout, évitez de vous balancer (transfert de poids d’une jambe à l’autre). Adoptez une posture stable en plaçant vos pieds de façon à ce qu’ils se trouvent à la largeur de vos épaules. Un de vos pieds devrait être légèrement plus avancé que l’autre; choisissez celui qui vous fait sentir le plus à l’aise possible. Rappelez-vous : vos pieds sont votre fondation!

Parlez lentement et contrôlez votre débit. Prenez le temps de respirer aux virgules et aux points. Avant de commencer à parler, pratiquez la respiration abdominale : bouche fermée, vous inspirez l’air par le nez, puis expirez-le lentement par la bouche.

Exercez-vous (mais pas trop)!

Avant de placer votre équipement, il est bon de s’exercer quelques fois à voix haute. Cela permet de valider les transitions et de bien s’approprier le sujet jusqu’à votre chute.

La meilleure façon de s’améliorer est de s’enregistrer et de se réécouter, alors prenez votre téléphone cellulaire et enregistrez-vous dès le début de vos répétitions. Bien sûr, s’il s’agit de votre première expérience, vous trouverez peut-être cela difficile de vous réécouter. Vous vous trouverez mille et un défauts! Faites preuve d’indulgence et prenez du recul par rapport à votre propre critique, puis concentrez-vous quelques instants et recommencez tout de suite.

Vous verrez normalement une différence marquée entre les deux enregistrements. Votre posture sera meilleure, vos enchaînements seront plus fluides et, tout à coup, votre voix vous paraîtra beaucoup plus agréable que lors du premier enregistrement! Vous êtes en apprentissage et en découverte de vous-même devant la caméra. Donnez-vous une chance!

Lorsque vous aurez fait ces deux prises, installez votre équipement et faites une troisième prise, que vous ferez réécouter à un proche ou à un collègue. Prenez des notes, mais attention : chaque commentaire reçu n’est pas une indication de changer à tout prix. Il faut en prendre et en laisser, selon vos capacités, votre expérience et votre degré d’aisance devant la caméra. Tout le monde n’est pas Louis-José Houde ou Véronique Cloutier.

Aussi, ne répétez pas trop de fois votre message avant d’enregistrer la bonne prise qui sera diffusée. Il faut que votre discours demeure naturel et spontané.

Ce dont j’ai besoin comme équipement

Deux choses importantes quant à l’équipement audiovidéo sont souvent négligées par les gens qui diffusent des clips faits maison : l’éclairage et le son.

L’éclairage aux néons de votre bureau ne donnera pas un aspect professionnel à votre vidéo, et ce, même s’il fait très clair. Munissez-vous d’une lampe à lumière très blanche (DEL) et placez-la près de la caméra, de biais, pour vous éclairer le visage. Idéalement, vous aurez aussi une lumière qui éclairera l’arrière-scène ainsi que le derrière de votre tête. La lumière ne doit pas être dirigée vers l’objectif et il faut éviter d’être à contre-jour d’une fenêtre. Placez-vous plutôt de biais par rapport aux fenêtres et évitez les murs plats derrière vous. Les effets de profondeur sont beaucoup plus intéressants pour l’œil.

Pour le son, les micros-cravates avec fil à quelques dollars offrent généralement un bon résultat. Fixez-le à votre chemise ou à votre veston, et au revoir la voix en écho incompréhensible!

Maintenant que vous avez tout en main, à vos caméras… et action!