Écrire avec concision

Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger plus facilement et efficacement pour les médias sociaux.

Vous avez le syndrome de la page blanche chaque fois que vous devez créer une publication pour les médias sociaux? Ou encore vous avez une belle plume et c’est difficile pour vous de réduire votre message à l’essentiel? Voici quelques conseils pour vous aider à rédiger plus facilement et efficacement pour les médias sociaux.

Dans quel média désirez-vous partager du contenu?

Chaque plateforme a ses propres caractéristiques : public cible, période optimale pour diffuser les messages et longueur de texte idéale. De plus, chaque média est conçu pour un style d’écriture bien à lui. Prenez le temps de maîtriser chaque plateforme pour assurer la bonne performance de votre message.

 

Faites une pause ici avant de rédiger vos prochaines publications

  • Qui est votre public cible pour chaque plateforme?
  • Quel est l’objectif de chacune de vos publications?
  • Quels sont le ton et l’approche à adopter pour ce média et pour votre entreprise?
  • Avez-vous intégré ce truc dans vos stratégies?
    • Faites la promotion du problème que vous pouvez résoudre, et non du produit ou service que vous offrez.
  • Quels sont les mots clés à utiliser pour favoriser votre référencement?

  

Votre défi : attirer et retenir l’attention de vos clients

C’est facile d’écrire des publications sur les médias sociaux. Mais, pour obtenir l’attention de vos clients, vous devez prendre le temps de planifier et de tester vos contenus pour découvrir ce qui plaît à vos abonnés. Voyez vos publications comme des créations évolutives que vous devrez régulièrement ajuster en fonction de vos stratégies, des tendances du moment et de vos objectifs d’affaires. Votre phrase clé à partir de maintenant : « Cent fois sur le métier remettez votre ouvrage » – Nicolas Boileau

 

Rédiger pour vendre, un art qui s’apprend!

Vous connaissez la méthode PAS (problème, agiter, solution)? En voici un exemple :

  1. Énoncer un problème : Votre voiture ne veut pas démarrer.
  2. Agiter le problème (créer un irritant encore plus important) : Vous avez un rendez-vous dans 15 minutes.
  3. Proposer la solution idéale : Contacter Taxi Rapide!

La règle des 4C est également une piste à explorer, car elle décrit très

bien les composantes d’une publication idéale pour vos médias sociaux.

  • Utilisez un vocabulaire que votre clientèle comprend facilement.
  • Retravaillez votre texte plusieurs fois pour vous assurer qu’il est le plus clair et le plus court possible.
  • Proposez un contenu intéressant et pertinent pour votre clientèle.
  • Crédible. Assurez-vous que vous êtes en mesure de démontrer l’efficacité de vos produits et services. Facilitez vos stratégies en produisant des publications sur des sujets que vous maîtrisez parfaitement.
EXEMPLE

Tous les projets. Un seul outil nécessaire. Découvrez pourquoi

le logiciel XYZ reçoit la cote EXCELLENT depuis maintenant 5 ans,

selon le magazine Gestion de projets.

 

Des gabarits de publications pour Facebook, LinkedIn et Twitter

Facebook

  • [INSÉREZ ICI LE PROBLÈME DE VOTRE CLIENT]? Nous avons la solution.

LinkedIn

  • [INSÉREZ LA TÂCHE ICI] + [INSÉREZ LE PRODUIT ICI] = résultats

Twitter

  • Vous faites encore [INSÉREZ UNE ACTION ICI] à l’ancienne? Découvrez notre [INSÉREZ PRODUIT ICI]. (Insérez également un # ou mot-dièse pertinent à la fin de votre publication.)

 

La qualité du français : partenaire de votre image de marque

La rédaction efficace requiert également de soigner la qualité du français utilisé, même si vous croyez que votre clientèle cible ne s’attarde jamais aux fautes dans vos textes. Vos médias sociaux sont des outils marketing permettant de joindre efficacement vos clients, mais aussi des fournisseurs, des partenaires, des investisseurs, etc. Bref, portez une attention particulière à tous vos messages et n’oubliez pas que de nombreux logiciels et sites Web permettent de vérifier vos textes avant leur diffusion. Vous vous assurerez ainsi que votre message ET votre image de marque sont mis en valeur en tout temps!

 

Vous avez maintenant de très bonnes pistes pour faciliter votre travail de rédaction et surtout pour rentabiliser votre présence sur ces plateformes. La concision et la qualité du français sont vos plus grands alliés pour vous démarquer sur les médias sociaux.

Mise à jour le 1er février 2018
Nathalie Bray, consultante, formatrice et conférencière en stratégies avec les médias sociaux et le web

Traitement des plaintes

Concilier le traitement des plaintes et l’image de marque avec efficacité.

Saviez-vous que 13 % de vos clients mécontents prennent le temps de partager leur insatisfaction à au moins 20 personnes? Et si votre client partage également cette information sur les médias sociaux, cette rétroaction aura un impact beaucoup plus grand sur la réputation de votre entreprise. Dans une telle situation, il est tout de même possible de maintenir l’excellence de votre service à la clientèle sur les médias sociaux : suivez le guide !

 

Avez-vous une Politique de traitement des plaintes?

Ce document permet de baliser la procédure à suivre ainsi que les messages clés et les responsabilités de chaque personne. Et surtout, il permet de nuancer les différences importantes à établir entre une gestion des plaintes en personne ou à l’aide d’outils de communication traditionnels, à l’opposé d’une intervention sur les médias sociaux.

 

Votre image de marque en français, SVP!

Le traitement d’une plainte est une démarche qui requiert beaucoup de tact afin de protéger votre image de marque. N’ajoutez pas un défi supplémentaire en insultant votre client avec des messages truffés de fautes de français! N’hésitez pas à concevoir certains messages clés pour faciliter le travail de votre équipe et à approuver au besoin certains échanges avec vos clients. De nombreux outils sont disponibles sur le Web pour développer les compétences en rédaction de votre équipe; vous trouverez par exemple des formations sur les sites des commissions scolaires et des collèges de votre région.

 

Surveillez votre réputation, car vos clients vous surveillent!

N’oubliez pas de jeter régulièrement un coup d’œil à la réputation numérique de votre entreprise. Vous pouvez tout simplement utiliser un moteur de recherche et taper le nom de votre entreprise pour consulter les résultats. Des outils sont également disponibles pour faire une analyse plus approfondie de votre réputation et, dans certains cas, pour vous permettre de recevoir des alertes lorsque l’on parle de vous sur le Web.

Des outils à explorer :

  • Amazon, eBay, etc. (consultez les commentaires concernant vos produits sur des sites d’achat en ligne)
  • Google Alerts (https://www.google.fr/alerts)
  • Social Mention (http://socialmention.com/)

 

Car, comme le dit si bien Warren Buffet : « Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment ».

Ce n’est pas nécessaire de tout dire sur les médias sociaux!

Vous serez tenté de donner votre version des faits lorsque vous recevrez un commentaire négatif qui ne reflète pas tout le travail que vous avez fait afin de trouver une solution satisfaisante pour le client. Ou encore vous aurez envie de retirer le commentaire pour protéger votre image de marque. Gardez plutôt en tête ce processus pour toute gestion des plaintes sur les médias sociaux :

  1. Répondez le plus rapidement possible au commentaire pour éviter que la situation ne s’envenime avec l’intervention d’autres abonnés à votre page dans la conversation.
  2. Reconnaissez que le commentaire du client est légitime, même si vous n’êtes pas d’accord avec ses propos. Voici un exemple de phrase à utiliser :
    • Merci pour votre commentaire, Monsieur Tremblay. Nous prenons tous les commentaires de nos clients au sérieux, car l’excellence de notre service à la clientèle est chaque jour une priorité. Nous vous invitons à contacter notre gérante, Madame Catherine Lepage, au 450 123-4567 demain mardi, entre 9 h et 17 h, ou mercredi, entre 9 h et 17 h. Elle prendra le temps nécessaire afin de corriger la situation et de vous permettre de vivre la meilleure expérience possible lors de votre prochaine visite.
  3. Vous n’avez pas à traiter la plainte directement sur la plateforme en donnant votre version des faits. La communication sera beaucoup plus efficace de vive voix et vous éviterez ainsi de fausses interprétations qui pourraient rendre la situation encore plus difficile à gérer. N’oubliez pas que les abonnés de votre page seront attentifs à votre façon de gérer cette plainte, car elle reflète la qualité de votre service à la clientèle dans vos activités quotidiennes.
  4. Lorsque la situation le permet, faites un commentaire sous la plainte initiale pour finaliser la démarche. Par exemple :
    • Nous désirons à nouveau vous remercier, Monsieur Tremblay, d’avoir porté cette situation à notre attention et d’avoir contacté notre gérante pour en discuter. Nous avons à cœur d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients et nous apporterons les correctifs nécessaires.
  5. Vous ne devez pas retirer un commentaire négatif, à moins que les propos ne soient diffamatoires. Vos abonnés sur les médias sociaux sauront faire la part des choses lorsqu’ils prendront connaissance de vos échanges. Et comme votre service à la clientèle est toujours excellent, vous ne recevrez que très peu de commentaires négatifs!

Mise à jour le 1er février 2018
Nathalie Bray, consultante, formatrice et conférencière en stratégies avec les médias sociaux et le web

Facebook et LinkedIn

Rédiger pour LinkedIn et Facebook : deux approches très différentes!

Facebook vous semble trop rigolo et LinkedIn, trop corporatif, alors vous ne savez plus comment rédiger sur ces plateformes pour rejoindre vos clients? Puisqu’on comptait plus de deux milliards d’utilisateurs Facebook en juin 2017 et 106 millions d’utilisateurs LinkedIn au troisième trimestre de 2016, vous avez tout intérêt à prendre le temps de développer une approche efficace si votre clientèle cible utilise ces médias!

 

L’approche LinkedIn et Facebook : trouvez la différence!

Page LinkedIn Entreprise

  • On adopte une approche semblable à celle utilisée sur Facebook, avec un contenu plus ludique, ainsi qu’une photo originale et colorée.
  • On mise sur le capital humain de l’entreprise en présentant un membre de l’équipe.
  • Le professionnalisme est à l’honneur avec ces notes de conférence dans le cadre d’un colloque RH, ce qui démontre la crédibilité et l’image de marque de l’entreprise.
  • Cette publication permet d’offrir de la visibilité à un évènement. Cette action favorise l’augmentation des inscriptions et démontre l’implication auprès des partenaires.

 

Votre « Français en affaires » : le ton à adopter sur LinkedIn dépend bien sûr de votre image d’entreprise, de vos objectifs et de votre public cible. Mais cette plateforme s’adresse principalement aux gens d’affaires et vous devez donc adopter un ton plus professionnel tout en demeurant attentif aux tendances marketing toujours en évolution sur les médias sociaux. La qualité du français doit être impeccable sur chaque plateforme, et c’est encore plus important sur LinkedIn, si vous voulez maintenir votre image de marque. Le ton sur ce média est habituellement moins familier et on y voit rarement le tutoiement. La tendance actuelle vise toutefois à humaniser un peu plus la plateforme avec un contenu plus léger, comme on peut le voir dans l’exemple de la compagnie Jobillico. Pourquoi ne pas tester le ton et l’approche dans vos prochaines publications pour ainsi découvrir ce qui plaira à vos abonnés?

 

Page Facebook Entreprise

 

  • Ici, l’humour est pleinement assumé avec un visuel simple et efficace, tout comme le texte de présentation.
  • Cette campagne est directement liée à l’arrivée de l’humoriste Martin Matte comme porte-parole de l’entreprise.
  • C’est une façon différente de promouvoir un des produits de l’entreprise; une innovation qui permet de se démarquer.
  • Le texte de présentation est court et percutant pour laisser la place au visuel.
  • On utilise un langage professionnel, mais plus familier pour rejoindre un plus grand bassin de clientèle.

 

Votre « Français en affaires » : le ton à adopter sur Facebook est bien différent, car les utilisateurs fréquentent cette plateforme principalement pour se divertir, maintenir le contact avec les amis et consulter les actualités de manière plus globale. Vous devez donc toujours tenir compte de votre image de marque, de vos objectifs et de votre public cible, tout en adoptant un ton et une approche plus accessibles pour vous permettre de créer une communauté autour de votre entreprise. De nombreuses pages Facebook adoptent un ton plus familier et même le tutoiement, si cela correspond aux besoins de marketing. Les tendances actuelles sur Facebook préconisent moins de textes et un style d’écriture semblable à une conversation avec un ami, tout en maintenant une image professionnelle et en vous assurant de préserver la qualité du français. Même si vous vous adressez à une clientèle qui vous permet d’utiliser un langage plus familier, vous aurez parfois à effectuer une gestion de commentaires négatifs. La qualité du français vous permettra d’établir votre crédibilité durant ces échanges. Comme pour LinkedIn, il vous faudra faire des tests pour valider ce que vos abonnés préfèrent et vous inspirer de différentes pages d’entreprises pour développer le bon ton.

La mécanique sous le capot

 

PAGE FACEBOOK

PAGE LINKEDIN

Nombre de
caractères
Publication : 63 206 caractères maximum; idéalement 40 caractères

Vidéo : 120 minutes maximum; idéalement 2 minutes maximum

Publication : 600 caractères

Vidéo : 5 minutes maximum

Nombre de
mots-dièses
3-5 maximum 1-2 maximum
Utilité ·       Nouvelles et divertissement

·       Tendance lourde des prochaines années : vidéo et Facebook Live

·       Plateforme qui génère le plus de trafic sur les sites Web

·       Plateforme pour du réseautage professionnel

·       Majorité des contenus : articles sur les différents secteurs d’activité et contenu s’adressant à des professionnels

·       Lancement en 2018 de la fonction « blogue », qui permet de créer des articles directement sur la plateforme

LinkedIn, plus qu’un média social

De nombreuses entreprises hésitent à être présentes sur LinkedIn, car la plateforme leur paraît intimidante et ne semble pas laisser place à l’originalité et à la créativité. Comme pour toute plateforme, il faut tout d’abord vérifier que la clientèle cible est présente avant de l’intégrer dans ses stratégies marketing.

Il est aussi possible d’utiliser LinkedIn de différentes façons. En voici un exemple :

La boutique de jouets XYZ est présente sur Facebook, car elle rejoint efficacement sa clientèle cible, soit les parents et les adolescents.

La propriétaire de l’entreprise mise sur un profil LinkedIn personnel pour profiter des occasions suivantes :

  • Reproduire le réseau de contacts d’affaires développé au sein des chambres de commerce et de la communauté d’affaires du quartier;
  • Maintenir une présence active auprès du réseau de contacts durant toute l’année avec les j’aime-commentaires-partage sur les publications des membres du réseau;
  • Augmenter la visibilité de son commerce en partageant des contenus d’intérêt pour son réseau de contacts : articles sur la gestion d’entreprise et le commerce de détail, partage des évènements et réalisations des partenaires, implication de son commerce dans la communauté (commandites, heures de bénévolat, etc.);
  • Développer son image de marque et sa crédibilité dans son secteur d’activité pour créer différentes occasions d’affaires :
    • Collaborer à des évènements à titre de commanditaire;
    • Écrire des articles pour des sites Web et des magazines
    • Donner des entrevues ou des conférences;
    • Développer une offre de produits d’entreprise;
    • Développer des partenariats de type « marketing d’affiliation»;
    • Promouvoir la boutique sur le site Web d’un partenaire.

 

Mais pourquoi ce contenu est-il pertinent et efficace sur Facebook?

Les contenus qui circulent sur les pages Facebook d’entreprises peuvent parfois vous paraître farfelus : photo d’un repas au restaurant avec des collègues de travail, photo d’une réunion de planification stratégique pour préparer la prochaine année, ou photo d’une nouvelle enseigne sur un mur de brique gris…

Comme Facebook est au départ une plateforme de divertissement et un lieu où rester en contact avec ses amis, les entreprises ont dû s’ajuster pour diversifier leur ligne éditoriale en adoptant un ratio 80/20, soit 80 % de contenus plus légers et 20 % de contenus de promotion des produits et services de l’entreprise. Vous devez donc accepter que certains contenus peuvent être plus légers tout en demeurant pertinents et efficaces afin d’appuyer vos stratégies marketing. Jetez un coup d’œil aux pages Facebook des grandes entreprises pour vous en inspirer et vous coller aux plus récentes tendances sur cette plateforme.

N’oubliez pas aussi de bien construire les fondations de vos pages dans les médias sociaux (sujets à aborder, calendrier, stratégies marketing, objectifs d’affaires, budget pour la publicité et analyse des statistiques mensuelles). Vous serez alors en mesure d’élaborer une approche efficace et distincte pour LinkedIn et Facebook tout en mettant de l’avant les valeurs et la mission de votre entreprise.

Sur ce, bonne rédaction!

Mise à jour le 1er février 2018
Nathalie Bray, consultante, formatrice et conférencière en stratégies avec les médias sociaux et le web

Blog du modérateur, Chiffres Facebook – 2017
Blog du modérateur, Chiffres LinkedIn – 2017